Étude

Service client : baromètre 2024 de l’excellence opérationnelle

Le premier baromètre de l'excellence opérationnelle de Mayday met en évidence le rôle crucial du service client dans la croissance et la réussite des organisations.

Ce secteur, autrefois considéré comme un centre de coût, est désormais reconnu par de nombreux dirigeants comme un moteur de profit significatif, crucial pour l'expérience client.

Avec le temps, les interactions entre les consommateurs et les services clients se sont densifiées, reflétant une demande croissante pour un service à la fois personnalisé et empathique, malgré l'avènement du digital et de l'omnicanalité. Ces évolutions démontrent l'importance vitale d'un accueil et d'un accompagnement de qualité par des agents compétents et bien formés.

Ce baromètre ne se contente pas de dresser un état des lieux ; il offre une vision approfondie des meilleures pratiques et des stratégies innovantes pour améliorer les compétences des équipes de service client.

À l'ère de l'intelligence artificielle et de la responsabilité sociale, (re)découvrez et réévaluez les fondamentaux de la relation client.

Découvrez-le dès maintenant !

Damien Popote

CEO et cofondateur de Mayday

« Dans la plupart des entreprises, la grande majorité des interactions se font au téléphone. On peut estimer qu’en faisant une moyenne pondérée de tous les canaux de contact, on obtient un temps d’attente client proche des dix minutes. Au vu des résultats de notre baromètre (huit à neuf minutes de DMT moyenne), et en prenant en compte le temps de mise en relation avant l’appel, on excède probablement largement les dix minutes espérées par les clients. »

Les attentes du client VS la réalité du terrain

Découvrez comment optimiser l'expérience client et la rentabilité en se concentrant sur des indicateurs clés tels que la Durée Moyenne de Traitement (DMT) et le taux de recontact. Mayday met en lumière des défis tels que des durées de traitement qui dépassent souvent les attentes des clients et des taux de recontact élevés selon les secteurs, essentiels pour ajuster vos stratégies opérationnelles.

La recherche de connaissance : un frein sérieux à la productivité des équipes

Examinez comment la recherche de connaissance peut devenir un frein à la productivité des équipes, avec une utilisation relativement basse de la base de connaissances. Nous soulignons également l'impact de la durée de recherche sur la rapidité de réponse, un facteur clé conditionnant la satisfaction client. Ces insights sont essentiels pour optimiser l'accès à l'information et améliorer l'efficacité opérationnelle.

Coût du service client : le défi d’associer qualité de service et rentabilité

Apprenez comment le coût horaire chargé varie en fonction du secteur, ainsi qu'un coût au contact qui obéit à la même logique. Basées sur des données Mayday anonymisées, ces métriques offrent un panorama des pratiques actuelles et permettent d'évoluer d'un centre de coût vers un centre de profit. Face au défi d'équilibrer qualité de service et rentabilité, ces insights sont intéressantes pour affiner vos stratégies opérationnelles et financières.

La formation, clé pour la rétention des talents et l’excellence opérationnelle

Découvrez la durée de formation initiale, le temps de montée en compétence et le volume annuel de formation dans le service client, offrant un aperçu représentatif des pratiques actuelles. Ces données clés vous guideront dans l'optimisation de vos stratégies de développement des compétences.